De TED Talk van Will Guidara, The Secret Ingredients of Great Hospitality, is er een die iedereen in de hospitality écht moet zien.
Ja, het beroemde hotdog-verhaal komt langs. En terecht. Een $2 hotdog serveren in een viersterrenrestaurant omdat je toevallig opvangt dat gasten spijt hebben dat ze ‘m nog niet geproefd hebben tijdens hun NYC-trip. Dat moment veranderde alles voor hem en voor Eleven Madison Park.
Veel mensen pikken vooral “unreasonable hospitality” eruit als hét sterke punt. En ja, dat is krachtig. Maar eerlijk? Voor mij ligt de echte kracht ergens anders, dieper: in presence.
Presence = volledig aanwezig zijn. Zonder oordeel luisteren naar wat er écht speelt. Niet alleen naar wat mensen zeggen, maar vooral naar wat ze niet zeggen. Naar non-verbale signalen, naar sfeer, naar een zucht, een blik, een korte stilte.
Zodat de ander zich écht gezien en gehoord voelt.
Dat is wat een ervaring onvergetelijk maakt. Niet de perfecte bordeaux of het Instagram-waardige bord, maar het gevoel: “hier werd ik begrepen, hier deed het ertoe dat ik er was”.
En dat begint bij jezelf. Je kunt niet écht aanwezig zijn voor een gast als je hoofd vol zit met to-do’s, stress of afleiding. Daarom gaat het ook over mindful werken: jezelf en je team trainen om in het nu te leven, met aandacht, zonder oordeel. Dat vraagt ontwikkeling, oefening, rust. Maar het levert alles op: verbinding, blije gasten, trotse teams, en ervaringen die mensen nog jaren later navertellen.
En dan komt de brug naar vandaag…
We leven in een tijd waarin technologie en AI razendsnel veranderen hoe we werken. In een recente posts van Matt Schumer op X, schrijft hij over hoe AI cognitief werk overneemt en de wereld in een paar jaar “disorienting” maakt. Social media, apps, robotics, technologie en het internet hebben al zoveel afstand gecreëerd.
Juist daarom, denk ik, dat de honger naar authenticiteit en echte offline verbinding alleen maar groter wordt. Vooral bij digital natives die alles online hebben, maar merken dat een scherm geen warme handdruk of oprechte oogcontact vervangt.
Voor ons in hospitality is dat een enorme kans.
Automatiseer op de achtergrond wat kan (reserveringen, voorraad, administratie, zelfs slimme menu-suggesties via AI), zodat er juist méér tijd en ruimte vrijkomt voor datgene wat technologie niet kan vervangen: pure human connection.
Meer presence geven. Meer aandacht. Meer geven dan iemand verwacht of zelfs durft te vragen. Zoals Tony Robbins al jaren zegt: give more than you expect to receive.
Dan creëer je niet alleen memorabele momenten, maar bouw je iets blijvends: loyaliteit, verhalen, emotionele banden. In een wereld die steeds digitaler wordt, wordt de menselijke factor het nieuwe premium product.
Dus ja: ga die TED Talk kijken. Laat je raken door het hotdog-verhaal. Maar vooral: train jezelf en je team in presence. Want dat is wat de toekomst van hospitality gaat bepalen.
Ralph